Аналіз якості дзвінків для кол-центру

Кол-центр клієнта зіткнувся з низкою операційних та якісних викликів:

• Через велику кількість дзвінків ручна оцінка якості стала неефективною та потребувала забагато ресурсів.
• Відсутність структурованого і масштабованого процесу оцінювання роботи операторів призводило до ускладнення отримання системного зворотного зв’язку та впровадження покращень.
• Затримки у виявленні та усуненні недоліків, які безпосередньо впливали на задоволеність клієнтів.
• Внутрішні стандарти якості встановлювали високі вимоги до кожної розмови: правильне привітання, звернення до клієнта на ім’я, ввічливість, бездоганне володіння українською мовою, чітке підбиття підсумків розмови та заохочення до подальшої співпраці.

Для розв’язання цих проблем було створено й впроваджено автоматизовану систему аналізу та контролю якості дзвінків. Система складається з таких ключових елементів:

• Система автоматичної транскрипції, що використовує сучасну мультимодальну модель (LMM) для швидкого та точного перетворення телефонних розмов у текст.
• Модуль оцінки якості, який аналізує текстові версії дзвінків за чітко визначеними критеріями обслуговування. Це забезпечує об’єктивність та послідовність в оцінюванні.
• Інтеграція з CRM-системою Creatio, яка дозволяє менеджерам бачити оцінки якості дзвінків разом з іншою інформацією про клієнтів в єдиному інтерфейсі.
• Інформаційні панелі з аналітикою в реальному часі, які наочно показують тенденції якості обслуговування, виявляють слабкі місця та потенційні проблеми. Це дає змогу швидко приймати обґрунтовані рішення.

Впровадження нової системи суттєво покращило моніторинг якості та швидкість реагування на проблеми. Завдяки автоматизації транскрипції та оцінювання дзвінків компанія досягла наступних результатів:

• Система аналізує 100% дзвінків, що дозволяє вчасно виявляти будь-які проблеми з якістю обслуговування.
• Проблемні розмови одразу позначаються в системі, що значно пришвидшило їх опрацювання та вирішення питань клієнтів.
• Керівництво отримало потужний інструмент для прийняття рішень, оснований на реальних даних та чітких показниках ефективності.
• Навантаження на менеджерів зменшилося на 40%, оскільки рутинні завдання з моніторингу та оцінки тепер виконуються автоматично.
• Найголовніше – помітно зріс рівень задоволеності клієнтів завдяки постійному вдосконаленню стандартів обслуговування.